domingo, 12 de agosto de 2012

5 razones básicas que hacen imprescindible al Community Manager en un hotel

Este artículo no tiene el objetivo de defender la figura del Community Manager, tan criticada últimamente y tan desvirtuada debido a que aún no se han establecido las tareas y límites de esta profesión.

Hace 5 días leí una discusión en el grupo Turismo 2.0 de LinkedIn titulada: ¿Es necesario el Community Manager de hotel? 
La pregunta que se lanzaba me pareció tan interesante que decidí participar en la discusión y posteriormente escribir este post para todos vosotros. Ahí van mis mis razonamientos apuntando a la necesidad del Community Manager, desde ahora CM.

1. El CM es necesario debido a la naturaleza del sector. 
El sector turístico es un sector totalmente social. Los seres humanos somos sociales. Nos gusta viajar, descansar del trabajo, realizar alguna escapada, o simplemente disfrutar de otro entorno diferente del que nos hallamos. Nos gusta tener mejores vacaciones que el vecino. Gozamos cuando sentimos y respiramos el ambiente y la vida social de una determinada ciudad o lugar. Buscamos opiniones y comentarios de otros usuarios para saber si un determinado hotel es bueno o malo. Miramos las pedazo de fotos que un amigo nuestro a colgado en Facebook y vemos que han estado en Barcelona, por ejemplo, y nos entran unas ganas inmensas de viajar allí. ¿Por qué no tener un CM en un sector tan social?

2. El CM es necesario debido a la localización geográfica del público objetivo del sector.
¿Cómo puede alcanzar un hotel de Cáceres a una pareja de alemanes? Como sabéis, cada vez son más las personas que no acuden a una agencia de viajes para contratar sus vacaciones. No esperes a que la típica revista de agencia de viajes te haga incrementar tu número de clientes en estos tiempos. Esta pareja va a planear sus vacaciones sin moverse de casa. ¿Por qué no tener un Community Manager que intente alcanzar a una gran audiencia que otros medios no te van a ofrecer? Se os ocurre alguna mejor forma para que este hotel de Cáceres pueda llegar a estos alemanes?

3. El CM es necesario porque persuade, cuida y fomenta la fidelidad.
Pensemos en un mundo sin Internet, en el cual la única manera que los hoteles tenían de contactar con el cliente era a través de una carta, agradeciendo el haber confiado en ellos o enviándoles el típico Christmas o felicitación por su cumpleaños. Este tipo de contacto estaba bien, pero no ofrecía la posibilidad de interactuar, de obtener un feedback, ni de una comunicación multi-direccional que una Red Social si ofrece.
¿Por qué perder la oportunidad de comunicarte con tus clientes a través de un profesional del Social Media? Esta figura ayuda a persuadir a posibles futuros clientes a que visiten tu maravilloso hotel, mantiene informados a tus presentes clientes y cuida a tus pasados huéspedes. Pasado, presente y futuro manejado por una sola figura. No está mal ¿verdad?

4. El CM proyecta la imagen online de tu hotel.
Esta figura pone en contacto a la marca con el cliente y fomenta la notoriedad y reputación online de la marca, aumentando así las posibilidades de conseguir la ansiada fidelidad o, al menos, encaminando comentarios positivos que ayudarán a otros clientes potenciales a elegir nuestro hotel para sus próximas vacaciones.

5. El CM como proveedor de la oferta socio-cultural del destino.
En general, el viajero no se va a quedar en el hotel las 24 horas del día. El el hotel no se practica turismo propiamente. Nuestra pareja alemana ha elegido nuestro establecimiento porque, a su entender, es un lugar idóneo como punto de partida para disfrutar de toda la oferta turística que la ciudad les brinda. El Community Manager se encargará de facilitar a esta pareja esta información, que se convierte en un servicio extra, en un valor añadido
Además, ayuda a vender tu marca, reforzándola, porque el hotel ya no sólo será una recepción, habitaciones, un restaurante y una bonita piscina. Esto añadirá más atributos al establecimiento que persuadirán a aquellos clientes potenciales que aún no se decidieron a venir a tu hotel o a volver a repetir la experiencia a aquellos huéspedes pasados.

Lo ideal sería que el hotel o cadena hotelera disponiese de un departamento de Marketing Online y Comunicación donde se integrasen otras funciones como la Publicidad y la visibilidad Online de la marca entre otras. Y que además este departamento tuviese comunicación continua con el área comercial y a su vez todos los departamentos de la compañía practicasen el complicado pero necesario marketing integral para alcanzar el éxito.

El Community Manager no es un mago, necesita colaboración y no puede quedar nunca desamparado.

Estas son las razones básicas que hacen imprescindible la existencia de un Community Manager en la hospitality Industry. Desde luego que hay muchas más. Os invito a compartirlas en este blog.
Espero que estos consejos te hayan aportado algo.

Si me permites te presento un ejemplo de una cadena hotelera portuguesa de la cual tuve el honor de formar parte y que integra el Marketing Online en el día a día de la empresa con mucha seriedad y dedicación: HF Hotéis Fénix

Puedes seguirme en: @DavidTerrón

8 comentarios:

  1. Comparto totalmente, y además agrego que en todo el sector turismo es fundamental la figura del CM, en las organizaciones municipales y provinciales de turismo, permite gestionar la comunicación online interna y externa. Gracias, saludos.

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    1. Muchas gracias por tu comentario Patricia. Marketing integral, quizá las dos palabras más importantes siempre.

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  2. Totalmente de acuerdo! hay ejemplos claros de la forma en que contribuye un CM a la empresa, por su capacidad de gestión en un mundo donde cada vez se integran más personas y de mejor forma. El sector turístico (con sus distintas subáreas) debe enfocarse en alcanzar los beneficios que otorga el contar con un CM e invertir en él.
    Gracias por compartir tu pensamiento y experiencia. Saludos.

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  3. Muchas gracias a ti por tu aportación y leerme Nataly. Que te lean es gratificante, y si además comentan...¡más aún!
    Espero seguir ofreciéndote contenido interesante.
    Un saludo.

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  4. Hola David,

    Muy interesante este artículo, pues es un tema que aún esta en debate por muchos profesionales de turismo ajenos al potencial de internet como herramienta clave para mejorar el proceso de negocio de cualquier empresa turística.

    Apoyo totalmente el comentario "El Community Manager no es un mago, necesita colaboración y no puede quedar nunca desamparado." no hay nada más cierto ya que el CM no solo es la voz de la empresa en el medio digital sino también la persona que involucra al resto de empleados dentro de la estrategia online, haciéndolos partícipes de ella con el propósito de reforzar los objetivos globales de la empresa; el CM es también la VOZ de la comunidad pues transmite el feedback recibido a los departamentos responsables con la finalidad de lograr mejoras en los productos y/o servicios.

    Saludos.

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  5. Hola Victor. Muchas gracias por tu comentario. Perfectas razones a añadir a este artículo.
    Respecto a involucrar al resto de empleados, quizá es uno de los papeles más duros y difíciles del Community Manager. No es fácil cambiar la mentalidad de toda una empresa y en muchas ocasiones el CM se puede sentir desamparado.
    Esperemos que con el tiempo todo vaya cambiando a mejor.
    Un saludo y gracias

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  6. Quando poderes vê este artigo, http://www.fastcompany.com/3000283/seo-isnt-what-you-think-it, também achei bastante interessante. André Leite

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